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Lionel French-Keogh, directeur général de Hyundai France. "Des fondamentaux manquaient en après-vente"

 
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gegedelyon
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MessagePosté le: Mer 10 Mai 2017 - 17:33    Sujet du message: Lionel French-Keogh, directeur général de Hyundai France. "Des fondamentaux manquaient en après-vente" Répondre en citant



 
 
Lionel French-Keogh :

 "Des fondamentaux manquaient en après-vente"

[*] Par Arnaud Murati [*] Publié le 10/05/2017 à 16:23. Mis à jour le 10/05/2017 à 16:37

Lionel French-Keogh, directeur général de Hyundai France.


 
Hyundai a dégagé une croissance de 9,9% au premier trimestre 2017. 

Mais le directeur général de Hyundai France a décidé de mettre l'accent sur l'après-vente et son marketing pour s'assurer de la fidélité des clients.
Trois ans déjà que Lionel French-Keogh a pris la tête de Hyundai France. 
Arrivé tel un pompier pour éteindre l’incendie qui couvait dans le réseau, l’intéressé a pris ses marques et a vite redressé la situation. 
La direction européenne de Hyundai a récemment décidé de ne plus garantir les voitures neuves acquises en dehors du réseau. 


Une excellente occasion pour L’argus de rencontrer à nouveau le dirigeant, qui se doit de traiter avec la même importance les sujets juridiques ou le Tour de Corse automobile. 

Comment analysez-vous la performance de Hyundai au premier trimestre ? 


Nous avions annoncé en début d’année que nous souhaitions dégager une croissance de 10 % en 2017. 


À la fin du premier trimestre, la progression est de 9,9 %
Il s’agit d’un résultat légèrement meilleur que celui auquel nous nous attendions, parce qu’une bonne partie de la croissance de l’année devrait provenir du lancement du Kona, qui sera en concession en octobre
Son impact sera donc perceptible uniquement sur les trois derniers mois.
Plus globalement, tous les produits à volume sont en croissance, sauf le Tucson. 
Le début d’année a été un peu plus compliqué que prévu pour lui, mais en mars, le niveau de commandes était en hausse. 


D’ailleurs, jamais nous n’avions pris autant de commandes sur un mois : 2 961 ! 


Lionel French-Keogh a 45 ans et est diplômé de l'ESLSCA


Le démarrage de l’Ioniq vous satisfait-il également ? 


Le niveau des commandes est compris entre 150 et 200 unités par mois. 
La voiture s’installe dans le paysage. 


Ce qui est intéressant, c’est la répartition entre hybride et électrique. 


Dans notre plan initial, nous imaginions 80 % d’hybrides et 20 % d’électriques. 


En réalité, c’est plutôt 60-40. 

Pourquoi les Hyundai neuves achetées hors réseau ne sont-elles plus garanties en Europe ? 


Les seules personnes habilitées à vendre une Hyundai neuve sont les distributeurs agréés. 
Les clients ont la possibilité d’acheter un véhicule en dehors de leur pays d’origine, en donnant mandat à quelqu’un pour qu’il aille l’acheter à l’étranger. 
Le mandataire acquiert donc l’auto pour le compte d’un client au sein du réseau Hyundai. 
Dans ce cas-là, le véhicule est garanti. 
À partir du moment où l’on sort de ce cadre, la garantie ne s’applique plus. 
C’est une forme de rappel à la loi : vous la respectez, la garantie s’applique ; vous ne la respectez pas, plus de garantie. 


La hausse des véhicules de démonstration a atteint 77,6 % au premier trimestre
Cela correspond-il à un lancement produit ou à une demande de 0 km de la part du réseau ? 

Nous ne faisons pas de véhicules de 0 km. 
On ne fonctionne pas comme les constructeurs français. 
Il n’y a pas de prime à l’immatriculation, mais à la livraison. 
La croissance des VD est principalement liée à la présentation de l’i30. 
On ne pousse pas les véhicules de démonstration, bien que les concessionnaires soient volontaires pour en avoir beaucoup plus.  




"On ne pousse pas les VD, bien que les concessionnaires soient volontaires pour en avoir beaucoup plus


"D’après notre enquête sur la rentabilité des réseaux en 2016, la marge de celui de Hyundai était correcte, en dépit d’une activité après-vente à la peine. 


Que se passe-t-il avec l’atelier ? 

Il n’y a pas eu de dégradation de la situation à l’atelier. 


Depuis longtemps, le taux de couverture de service est inférieur à 50 %. 
Il faut savoir que, malgré les cinq ans de garantie offerts, nous avons un taux de fidélité des clients qui est plus faible que la moyenne du marché de 10 points environ
Nos clients viennent donc moins à l’atelier. 
Il existe bien des explications à ce fait, notamment la couverture territoriale. 
Ensuite, certains fondamentaux nous manquaient : nous sommes à peine en train de lancer des forfaits ! 
Idem pour la prise de rendez-vous en ligne. 
La démarche marketing de l’après-vente n’était pas assez structurée pour s’assurer que les clients reviennent faire leur entretien chez nous. 

Le taux de notoriété de Hyundai était de 13,7 % en 2016. N’y aurait-il pas besoin de travailler sur ce point ? 
C’est en progrès, car nous étions à 13 % un an auparavant, mais ça reste faible. Cela tient à tout le travail que nous faisons quotidiennement pour améliorer notre notoriété et notre image : sponsoring dans le football, présence en rallye, émission télé à bord d’une Ioniq... 

La garantie cinq ans ne vous a-t-elle pas apporté un gain en matière de notoriété...? 
Non, pas vraiment. 
Le travail de communication lorsque nous avons lancé cette garantie n’a pas été fait. 
Dans nos signatures de communication, la mention « garantie cinq ans » n’a été insérée que lorsque je suis arrivé. 

Vous aviez annoncé un objectif de 90% du territoire couvert par le réseau cette année. Cela suppose l’ouverture de combien de points de vente et pour quel total ? 

Nous devrions conclure l’année avec 190 points de vente, sachant qu’il y en a 176 aujourd’hui. Nous devons finir de couvrir l’Île-de-France, nous n’avons pas de distributeur dans les Hauts-de-Seine par exemple, ni dans le nord de Paris intra-muros. 
Pour le reste, ce sont divers points disséminés sur le territoire. 

Immatriculations VP de Hyundai en France
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En prévision achat d'une LADA NIVA d'occasion récente fin 2017 !
Montage photos de mes vhs de 2000 a 2017
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MessagePosté le: Mer 10 Mai 2017 - 17:33    Sujet du message: Publicité

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